Особливості прийому відвідувачів

При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися таких рекомендацій:

• незаймайтися одночасно іншими справами; якщо необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, читання документу та ін., слід вибачитись;

• вислухати відвідувача до кінця і не переривати його; в разі потреби допомогти викласти думку; дати зрозуміти, що налаштовані доброзичливо; • намагатися не робити записів, коли відвідувач викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задати йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робити при цьому замітки;

• свою відповідь не слід починати з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому є найбільш вірогідною згода;

• не слід братися за виклад і вирішення проблем, які вам нав'язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

• якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений'результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

• намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити «ні» - обов'язковий елемент управлінської майстерності;

• чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

• не відмовляйтесь від раніше сказаних слів і відданих наказів, якими б неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, - все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;

• не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, свого підприємства, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу «Вибачте, ви спокійніше можете говорити?», «Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовляти», «Мене це не цікавить», «Прошу вас утриматися від подібних оцінок» та ін. Приймання відвідувачів з особистих питань здійснюється у чітко визначені і заздалегідь оголошені дні і години, на випадок відсутності керівника доручається першому заступнику, ініціатива належить найчастіше відвідувачу.

У випадку неможливості задовольнити прохання відвідувача менеджеру необхідно пояснити причини відмови, але не давати зайвих обіцянок.

З незаявленими відвідувачами менеджеру треба використовувати стратегію «відгороджування» - з'ясувати мету відвідування, і в залежності від пріоритетності обрати одну з таких альтернатив:

) прийняти негайно;

) делегувати приймання;

) погодити час приймання на майбутнє.