Загальносистемні та часткові показники оцінки рівня культури організації

Віце-президент компанії IBM з маркетингу Ф. Роджерс пише: "Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, - це втрачені час і нерви. Ви зателефонували і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: "Зачекайте". У приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомоги. Якщо ви зробили ненароком якийсь промах, тут з вами будуть розмовляти так, начебто ви їх пограбували. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та на листи, якщо в останню хвилину і без Поважних причин відміняєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення. З такою компанією він більше не буде мати справу" [13, с.93-223].;

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках із 100 люди після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінюється така думка потім важко.

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи клієнтів треба обов'язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення мають виконуватись, у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-і решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде однаковим з обох сторін, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної з них.

Неабияке значення у взаємовідносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути) в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат - встановлення надійних і довготривалих взаємин з клієнтами. Це сприятиме збільшенню обсягів замовлення, розширенню діяльності організації, зростанню її прибутків.

Аналіз особливостей культури підприємства