Впровадження CRM-концепції управління ДП завод „Пожспецмаш”. Стандарти моделі управління

Стандарти управління підприємствами

На теперішній час створено безліч інформаційних системи різних класів (аналітичних, підтримки функцій бізнесу тощо), які реалізують стандартні моделі управління. Удосконалення методології і технології управління, зокрема планування виробничої діяльності супроводжується застосуванням сучасних моделей планування в процесі управління підприємством, які підтримуються комп’ютерними системами

Стандарти управління підприємством розвивалися эволюційно. Перший стандарт MPS (master planning scheduling) регламентував обьемно-календарное планування. Ідея складалася у формуванні плану продажів («обсяг» з розбивкою по календарних періодах), по ньому формується план поповнення запасів (за рахунок виробництва закупівлі) і оцінюється фінансові результати по періодах (у якості яких використовуються періоди планування звітні-фінансово-звітні періоди).(Американське товариство управління виробництвом і запасами) сформулювало принципи управління матеріальними запасами підприємства, закладені в концепцію MRP (Material Requirement Planning - планування матеріальних потреб), основними постулатами якої є:

· виробнича діяльність описується як потік взаємозалежних замовлень;

· при виконанні замовлень враховуються обмеження ресурсів;

· забезпечується мінімізація виробничих циклів і запасів;

· замовлення постачання і виробництва формуються на основі замовлень реалізації і виробничих графіків;

· рух замовлень погоджується з економічними показниками;

· виконання замовлення завершується до того моменту, коли він необхідний

У концепції, що потім з'явилося, MRPII (планування виробничих ресурсів - Manufacturing Resource Planning) основна суть зводиться до того, що прогнозування, планування і контроль виробництва здійснюється по всьому циклі, починаючи від закупівлі сировини і закінчуючи відвантаженням товару споживачу. MRPII спрямована на ефективне управління всіма ресурсами виробничого підприємства, забезпечуючи рішення задач планування діяльності підприємства в натуральних одиницях, фінансове планування в грошовому вираженні. Така методологія включає набір перевірених на практиці розумних принципів, моделей і процедур управління і контролю, виконання яких повинно сприяти поліпшенню показників економічної діяльності підприємства.

Подальшим розвитком став стандарт ERP (Enterprise Resource Planning), що дозволив об'єднати всі ресурси підприємства, додавши управління замовленнями, фінансами і т.д. Зараз практично усі виробничі системи відповідають рекомендаціям стандарту ERP.

Нарешті, останні за часом стандарти CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) і CRM (Client Relationship Management) - це сучасні бізнес-стратегії, націлені на ріст і підвищення прибутковості бізнесу компанії, шляхом підвищення лояльності клієнтів протягом усього циклу взаємодії з ними. Ці стандарти охоплюють, окрім завдань ERP, також і взаємодії. з клієнтами: оформлення наряду-замовлення, технічне завдання, підтримка замовника на місцях і ін. Таким чином, якщо MRP, MRP-II, ERP орієнтувалися на внутрішню організацію підприємства, то CSRP вийшов за ворота окремого підприємства і включив у себе повний цикл: від проектування майбутнього виробу, з урахуванням вимог замовника, до гарантійного і сервісного обслуговування після продажу.

З погляду інформаційних технологій, система CRM являє собою набір певного програмного забезпечення (ПЗ), що дозволяє автоматизувати й удосконалювати бізнес-процеси, пов'язані з управлінням продажами, маркетингом і сервісною підтримкою клієнтів. Таке ПЗ дає можливість координувати не тільки дії різних підрозділів, що взаємодіють з клієнтом (продажі, маркетинг, сервіс), але й роботу різних каналів взаємодії із клієнтом - особиста взаємодія, телефон, Інтернет - для того, щоб установити довгострокові й взаємовигідні відносини.

Завдяки удосконаленню технології продажів і використанню CRM-системи, компанії дістають можливість збільшити крос-продажі (продажі супутніх, споріднених товарів, товарів імпульсивного попиту та т.п.) і кількість повторних звернень. При цьому дуже важливо використовувати весь потенціал програм лояльності і цільового маркетингу. Адже саме все в комплексі - асортимент, сервіс, гарантія, консультації, бонусні схеми, чітко сфокусовані маркетингові програми, зручні бізнес-процеси - і притягає покупця в хороший магазин, навіть якщо там покупка обходиться дещо дорожче. Проте реалізувати ефективну технологію роботи з клієнтом на всіх стадіях - від залучення нових покупців до повторних продажів і обслуговування постійних клієнтів - неможливо без CRM-системи.- це концепція керування взаєминами з покупцем. У термінах керування бізнесом підприємства це система організації роботи front-office (служби, орієнтовані на спілкування з клієнтом) з орієнтуванням на потребі клієнта, на активну роботу з клієнтом. У порівнянні з орієнтуванням бізнесу на удосконалювання роботи back-office (служби, спрямовані на забезпечення внутрішньої функціональності) шляхом використання переваг ERP систем, CRM націлений на удосконалювання продажів, а не на виробництва як такого.