Впровадження CRM-концепції управління ДП завод „Пожспецмаш”. Стандарти моделі управління
Даний підхід не є зовсім новим, багато компаній уже давно застосовували його у своїй практиці, установлюючи прямі і глибокі відносини зі своїми покупцями.
Необхідність в CRM визнають власники сучасних компаній, що розвиваються, які заздалегідь готуються до майбутніх жорстких реалій ринку. Їм відомо, що аналіз результатів роботи з пріоритетними клієнтами дозволяє визначити їх особливості, тобто складе так званий "портрет групи клієнтів 80/20" (20% клієнтів, які приносять 80% прибутку) з метою збереження лояльності цієї групи на тривалий термін, а також її подальшого розширення. CRM-система є якраз тим інструментом, який допоможе компаніям розвивати свій бізнес, зберегти і розширювати клієнтську базу.
Базовим компонентом CRM-системи є Call-Центр - операторський центр обробки контактів, що дозволить забезпечити підвищення рівня обслуговування абонентів за рахунок більш оперативної, дешевої і якісної обробки запитів по телефонному й іншому каналах зв'язку. Call-центр містить у собі комплекс програмних і технічних рішень для забезпечення оперативного обслуговування замовлень і запитів клієнтів, проведення маркетингових опитувань, розсилань.
Центри обробки викликів стали використовуватися в організаціях відносно недавно. Спочатку вони впроваджувалися у великих торговельних компаніях, що потребували в оперативній обробці численних вхідних дзвоників і, насамперед, - збереженні і розширенні клієнтської бази. Як показала практика, дане рішення не приносило доходів у явному виді, але дозволяло задовольнити інформаційні потреби клієнтів і побічно сприяло поліпшенню показників діяльності компаній. При цьому їхнє впровадження швидко окупалося (відповідно до вітчизняного досвіду, середній термін повернення інвестицій складає від дев'яти місяців до двох років).
Потенційного клієнта може цікавити найрізноманітніша інформація: інформація про тарифи, ціни, перелік документів, порядку їхнього оформлення, дані про стан рахунка, розклад роботи установ, адреси і багато чого іншого. Оперативне надання необхідних зведень формує в користувачів операторського центра позитивне відношення до компанії і бажання наступного разу скористатися цим же джерелом. За даними Benchmark Research, 92% замовників складають думку про компанію, виходячи зі свого досвіду взаємодії з її центром обробки викликів. При цьому 38% звернувшихся в центр і отримавших негативний досвід спілкування більше ніколи не скористаються послугами і не придбають пропоновані тут товари. Не менш важливо, що аналіз дзвоників дозволяє одержати статистичну інформацію про клієнтів, замовників і партнерів для маркетингових цілей і, у кінцевому рахунку, для збільшення торговельного обороту.
У числі достоїнств традиційних центрів обробки викликів, реалізованих на базі телефонних станцій, фахівці відзначають високу надійність, перевірену протягом багатьох років, і можливість використання вже наявного устаткування. Однак спочатку рішення мали фіксовану функціональність і мали обмежені засоби інтеграції з іншими інформаційно-комунікаційними системами.
Згодом, фактично одночасно з появою перших комп'ютерів, виникла необхідність розширення функцій операторських центрів, і виробники телефонних станцій почали погоджувати ці рішення з комп'ютерними додатками (Computer Telephony Integration, CTI). ЦОВ на базі комунікаційних платформ комп'ютерної телефонії надають різноманітні готові додатки і засоби розробки власних додатків, а також підтримують відкриті телефонні протоколи і стандарти. Поступово, коли сформувалася потреба в організації більш ефективного робочого місця оператора, вони стали підтримувати інтеграцію з базами даних і системами CRM, а для зручності оператора як підказки були реалізовані "спливаючі вікна", інтеграція з настільними системами, підтримка агентських додатків, засобу організації вихідних викликів і вибору їхніх сценаріїв. Крім того, з'явилися засоби запису розмов клієнтів з операторами центра, ведення статистики в реальному часі і хронологічно, моніторингу й аналізу діяльності операторів, інструменти біллінгу. У деякі сучасні центри обробки викликів уже впроваджуються інструменти для розпізнавання і синтезу російської та української мови, хоча в силу високої вартості цих рішень вони поки не одержали масового поширення.
Коли крім телефонного дзвоника з'явилася безліч інших каналів для звертання в подібний центр, перехід на уніфіковану платформу обслуговування відбився в появі нової назви - контакт-центр (Contact Center, СС).
Сучасний контакт-центр - це підтримка інформаційними системами підприємств і організацій будь-яких сценаріїв спілкування з зовнішнім світом: за допомогою телефону, факсу, електронної пошти, запитів Web, ICQ, SMS і т.д. Не важливо, яким каналом скористався клієнт - будь-який контакт заноситься в базу даних тим самим способом. Якщо ключові проблеми, що вирішуються центром обробки викликів, зв'язані з інтелектуальним розподілом дзвоників і організацією черг, то в контакт-центрах більше уваги приділяється інтеграції механізмів взаємодії з іншими інформаційними системами і базами даних підприємства.
