Впровадження CRM-концепції управління ДП завод „Пожспецмаш”. Стандарти моделі управління

Центри обслуговування викликів на базі пакетної комутації, або IP-контакт-центри (IPCC), являють собою програмні рішення з органічним сполученням традиційних і мультимедійних можливостей (поряд з телефонним викликом вони здатні приймати запити, що відправляються за допомогою електронної пошти, протоколів HTTP і т.д.). Інтеграція таких систем з інформаційними системами підприємства досить проста завдяки споконвічній орієнтованості рішень на базі IP на відкриті стандарти і протоколи. Вони можуть бути встановлені в будь-якому місці і не залежать від операторів, агентів або від постачальників послуг зв'язку. Жодна зі сторін не прив'язана до телефонних закінчень, і фізично користувачі можуть знаходитися скрізь, де є канал IP. Більш того, підключення не залежить від каналу зв'язку, він може бути телефонним, синхронним, frame relay, xDSL, ATM і т.д. - аби по ньому передавалися пакети IP. Власне телефонний трафік можна одержувати за допомогою VoIP від будь-якого оператора, а не тільки по телефонним транкам, за допомогою яких ЦОВ підключаються до традиційного оператора.

Керування роботою IPCC, зміна і додавання його функціональності здійснюються через звичні і зрозумілі інтерфейси, екранні форми і візуальні засоби. Простота організації вилучених робочих місць і масштабування системи не залежать від наявності телефонних ліній і портів у телефонній станції. Такі рішення дозволяють використовувати принципово нову бізнес-модель - праця надомних операторів. Типовий контакт-центр сьогодні - це частина насамперед інформаційної, а не телефонної системи підприємства.

Для розрахунку економічного ефекту заходів, що рекомендуються, проведемо ряд розрахунків.

Розрахуємо ефективність впровадження даного заходу а також послуг Call-Центру, враховуючі, що за досвідом багатьох підприємств, впровадження такого роду заходи підвищують загальний обсяг збуту приблизно на 5 відсотків щороку на протязі 5 років, після чого приріст збуту зупиняється.

Разові витрати на впровадження Call-Центру складуть близько 150 000 грн.

Щорічні витрати на абонентське обслуговування складатимуть близько 50 000 грн.

Оплата праці операторів Call-Центру складе на рік 70 000 грн., виходячи з розрахунків, що для функціонування Call-Центру потрібні 3 оператори з заробітною платою на місяць 1950 грн.

Виробнича собівартість, а також рівень інших доходів та витрат приймаються незмінними, оскільки не залежать від реалізації даного проекту.

В табл. 3.1 та на рис. 3.2 представимо прогнозну зміну основних показників підприємства по роках.

Таблиця 3.1 Ефективність впровадження запровадження програми послуг Call-Центру