Оптимізація особистих ділових контактів менеджера готельного підприємства

ü перестраховування;

ü упередження заслуженого звинувачення;

ü отримання емоційного розряду.

Дослідження показують, що найкраще сприймають люди конструктивну критику, в якій є підтекст про повагу до людини та віра в її здібності, знання та досвід.

У практиці менеджер готелю «Писанка» повинен дотримуватись правил, які забороняють певні дії керівників, бо ті порушують етичні або морально-психологічні вимоги до спілкування. Серед них такі:

ü не можна впливати на підлеглих нищівною критикою;

ü не слід шукати винних, краще шукати причини і шляхи подолання недоліків;

ü не можна принижувати гідність людини, треба аналізувати її дії;

ü не можна висувати претензії до працівника у присутності інших, краще висловлювати їх наодинці;

ü не слід боятися хвалити підлеглого, бо успіх окрилює;

ü у разі негативної оцінки мову слід вести лише про результати діяльності працівника, а не про його особистість;

ü не варто обмежувати самостійність і свободу людей, слід довіряти їм і сприяти розвитку у них ініціативи, бажанню генерувати ідеї та ін.

За оцінками американських спеціалістів, лише 40% поразок у бізнесі припадають на неправильну оцінку ринку та конкуренцію, а причиною 60% є неправильна взаємодія з клієнтами, неврахування того, що їм потрібно і саме зараз, і яку ціну вони готові заплатити.

До основних форм спілкування менеджера готелю «Писанка» з клієнтами потрібно віднести:

ü опитування різних груп населення, телемаркетинг;

ü проведення конференцій, презентацій тощо;

ü персональне спілкування з клієнтами.

Для ефективного спілкування з клієнтами необхідно, щоб менеджери готелю «Писанка» були тактовними та ввічливими, а найголовніше - точними у виконанні своїх обіцянок. Не можна демонструвати клієнтові свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, весь час виходячи в інші кабінети тощо. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийнято якесь рішення, то його треба дотримуватися. На всі телефонні дзвінки та листи необхідно давати обов’язкову, своєчасну і вичерпну відповідь. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників організації, так і клієнтів. Якщо таке ставлення буде з обох сторін, то й взаємини будуть приємними для кожної з них.

Оскільки менеджер готелю «Писанка» є діловою людиною, що часто буває в дорозі, може приєднати свій персональний комп’ютер до мережі і вирішити різні питання своєї ділової сфери життя. Як відомо не тільки зустрічі мають бути організовані за різними правилами етикету, але й ділове листування має деякі правила, яких менеджеру досліджуваного готелю слід дотримуватися. Серед них [75] :

ü адреса вашої електронної пошти (e-mail) повинна відображати вашу посаду та коло занять;

ü оскільки рівень таємничості електронної пошти досить низький, у своїй кореспонденції ніколи не вміщуйте конфіденційну інформацію - ви можете зашкодити собі та колегам;

ü використовуйте зручний для читання формат та шрифт;

ü використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист;

ü пишіть коротко, чітко і зрозуміло;

ü завжди підписуйте свої електронні листи;

ü відсилаючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте відповідь;

ü перш ніж відправити повідомлення, необхідно кілька разів його уважно прочитати;

ü правильно вказуйте адресу;

ü відповідь на електронний лист прийнято давати відразу після ознайомлення з ним, якщо ж певні умови перешкоджають цьому, необхідно відповідь надіслати протягом доби;

ü щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту;

Таким чином, електронна пошта як новий вид зв’язку вимагає нових методів спілкування, способу мислення та дії.

Аналізуючи роботу менеджера готелю «Писанка» ми визначили що в нього є недостатній рівень делегування повноважень, що є надзвичайно серйозною проблемою в управлінській праці загалом. Доцільним у даній ситуації є пропозиція щодо розподілу праці з підлеглими, який може бути як по вертикалі, так по горизонталі. Менеджер повинен знати і вміти володіти цим мистецтвом.

В «Писанці», як правило, робота складається з частин. Хтось повинен координувати їх виконання. Хтось повинен взяти на себе ці обов’язки, тобто стати «капітаном», щоб визначити коло обов’язків підлеглих. Розподіл та кооперація праці зумовлюють відокремлення функцій. Слід зауважити, що діяльність з координування роботи працівників і складає управління.

Значне місце в управлінській праці повинно відводитись розпорядній діяльності менеджера. Розпорядний вплив керівника на підлеглих не припускає будь-які варіанти виконання роботи. Це чіткі вказівки для виконання у формі наказів, розпоряджень і вказівок. Необхідно мати на увазі, що більшість працівників погано сприймають віддалену перспективу. Вони завжди починають з того, що їм ближче. У зв’язку з цим розпорядження повинні бути чіткими і ясно сформульованими. Крім того, виконавець повинен завжди знати, чого від нього чекає менеджер. Необхідно завжди досягати того, щоб підлеглий бачив у завданні практичну користь, тобто сприймав його як необхідний крок для досягнення певної мети.