Дослідження організації управлінської праці в товаристві та аналітичний опис особистих ділових контактів менеджера готелю

Керівник готелю «Писанка» надзвичайно пунктуальний, адже як він вважає, пунктуальність - один з найважливіших факторів поваги, довіри, успіху.

Безпосередня підготовка директора готелю до зустрічі або бесіди включає:

– визначення її мети;

– підготовку плану проведення;

– прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника (групи).

Перед призначенням зустрічі чи ділової бесіди, керівник даного готелю чітко уявляє мету, якої він хоче досягти (переконання слухачів, їх інформування, створення громадської думки, одержання інформації, з’ясування ставлення учасників до плану, проекту та ін.), а також пробує уявити собі мету, яку передбачає досягти у бесіді з ним співрозмовник (учасник бесіди), його позиції та аргументи. Співрозмовник може просити ресурси, наполягати на зміні умов, вимагати кадрових переміщень та ін. Чим точніше зуміє менеджер уявити собі позицію опонента, тим більш вагомі будуть його аргументи і більш авторитетною його позиція.

Для керівника готелю характерним є план бесіди, який може складатися з пунктів (запитань) - основних, другорядних і уточнюючих. Важливий елемент проведення бесіди на думку керівника - вміння чітко ставити питання, з їхньою допомогою з'ясовувати позиції, вимоги, наближатися до мети.

На початку бесіди менеджер встановлює контакт із співрозмовником. Для цього він:

) переконує його в щирості свого бажання зрозуміти його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим надати йому можливу допомогу;

) виявляє інтерес до співрозмовника, наприклад, може спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани.

) в процесі ділових стосунків забезпечує взаємну довіру, повагу, відвертість і щирість.

У випадку якщо менеджер не знає відвідувача, тоді він в першу чергу з'ясовує: його посаду, прізвище, ім'я та по батькові, кого він представляє, мету його візиту. Про відвідувача вже в момент його появи створюється певне враження, яке може вплинути не тільки на тональність і хід бесіди, а й на її результат. Менеджер розуміє, що не завжди слід довіряти першому враженню, оскільки в ході бесіди первинна оцінка може змінитися. Суб'єктивізм власних оцінок не повинен заважати бесіді. Якщо треба уточнити аргументи або з'ясувати позицію співрозмовника, керівник вдається до запитань. Вони завжди є зрозумілими співрозмовнику, чіткими, тактовними і задає їх після того, як викладено суть справи. Перебивати співрозмовника не можна, тому менеджер під час переговорів використовує запитання такого роду: чи правильно я Вас зрозумів? Чи перевіряли Ви це особисто? Чи достовірно це встановлено?

Під час бесіди співробітник може звернути увагу менеджера на негативні моменти у діяльності підприємства у цілому або підрозділу, де він працює. Таку поведінку, якщо вона зумовлена бажанням поліпшити справу, заохочується. Дуже важливо розрізняти, коли приховані недоліки виявляють внаслідок контролю, перевірок, інспекції, і коли їх свідомо розкривають співробітники. Це можливо в умовах повної довіри між усіма працівниками підприємства.