Дослідження організації управлінської праці в товаристві та аналітичний опис особистих ділових контактів менеджера готелю
У процесі бесіди нерідко виникає «зіткнення» думок, коли співрозмовники безкомпромісно протистоять один одному. У таких випадках, на думку керівника готелю, слід відокремити предмет суперечки від завдання, тобто виключити все другорядне, що з'явилося під час полеміки, зумовлене різкістю висловлювань. По-друге, важливо з самого початку не дати себе втягти в безплідну полеміку, намагатися терпляче вислухати опонента. По-третє, у своїх судженнях слід уникати категоричності, визнаючи певну їх недосконалість. По-четверте, не слід використовувати вирази типу «кожному зрозуміло», «тут може бути тільки одне рішення», «завжди так робили і надалі робитимемо так само» та ін. Найкраще використати прийом від супротивного: «Припустімо, Ви праві. Тоді виникає ситуація .».
Розмовляючи із співробітником, керівник досконало контролює свій емоційний стан. Емоції під час бесіди слід розглядати як засоби змістового збагачення мови. Іноді їх треба приховувати, якщо вони перешкоджають нормальному ходу бесіди. У інших випадках емоційні засоби мови можуть підвищити увагу працівника, примусити його зосередитися, підняти настрій та ін.
Підлеглі залежно від своїх психологічних настанов вимагають від менеджера різних підходів до методів і стилю проведення бесіди. Наприклад, під час бесіди з працівником, якого пригнічують можливі негативні наслідки його рішень і дій, труднощі у досягненні поставленої мети і сумніви, менеджер даного підприємства застосовує вольовий, командний тон. В такій, ситуації енергійна вольова підтримка може виявитися дуже корисною: вона морально зміцнить працівника, допоможе позбутися сумнівів, надасть нового імпульсу його роботі. Тон бесіди з підлеглим, який здатний перебільшувати свої досягнення, пишається успіхом, чекає захоплення, зовсім інший - спокійно врівноважений, можливо і трохи іронії. Тоном бесіди менеджер допомагає працівнику неупереджено подивитися на свої досягнення, намагається більш або менш об'єктивно їх оцінити. При цьому, звичайно, справжні успіхи працівника відзначає і підкреслює.
Керівник завжди зацікавлений у тому, щоб виявити справжні прагнення підлеглих. На одних працівників впливають позитивні стимули - перспектива кар’єрного просування, залучення до престижної роботи, цікаве відрядження, громадське визнання, можливість високого заробітку, поліпшення умов життя. Для досягнення цього вони готові піти на ризик, подолати труднощі, більш інтенсивно працювати та ін. Це виражається у їхній активній позиції під час обговорення питань, позитивно-критичному способі мислення.
Але існує й інша категорія людей. Для них зміна їх положення - службового, матеріального, громадського - становить загрозу благополуччю. Побоювання пониження за посадою, зниження доходів, покарання та ін. стає у таких людей причиною гальмування їхніх дій. Побоюючись змін, вони намагаються зберегти умови, які склалися, що відображається на їхній громадській позиції, пасивному сприйнятті нового, активному опорі всьому, що загрожує звичному порядку роботи і поведінки.
Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, консультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки колективу, час для міркувань. В такому випадку співрозмовнику менеджер називає строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.
